贝壳约束贝壳_行业_市场观_服务
过去一年，房子依然难卖，当大多数头部公司都在焦虑搞钱时，贝壳却在给自己上“紧箍咒”。
2026年1月6日，“中性市场观”这一概念突然出现在贝壳全平台上，随之而来的是“三必做六禁止”配套行业自律规范。
部分刚入行业的经纪人，接到通知后的第一反应是公司又下达行动指南了，但很多十年以上的老贝壳人却敏感地意识到，重拳终于落下。
这不是新概念，早在2018年，贝壳创始人左晖就在内部提出了“中性市场观”理念。其核心是不忽悠、不炒作、不跟风”，要求经纪人“言之有据，既不在市场上行时疯狂追涨，也不在市场下行时落井下石”。
在当今的市场环境下，“‘中性市场观’有必要被重新强调，行业里新人越来越多，很多人没经历过现在的市场环境，需要引导他们。”贝壳高级副总裁、经纪事业线贝壳城市COO（首席运营官）李峰岩谈到。
截至目前，贝壳已有超过10万名经纪人、店东及平台员工主动签署了承诺书。违规的经纪人和部门领导将面临近乎顶格的处罚。
从2025年下半年开始，小红书、微博等社交平台上，不断有卖家控诉，有房产经纪人不分场合地打电话劝说降价，这一现象被房主指责为“暴力压价”。
目前，各大一二线城市，二手房源挂牌几个月无人问津已是普遍现象。据悉，上行市场时，二手房平均成交周期为60天-90天，而当下市场要面临成交周期变长的考验。
这时如果房主着急出手，等来的不是看房信息，而是降价电话，只能越来越焦虑。
李峰岩认为，暴力降价表面上看起来是中介和消费者针对价格认知的巨大鸿沟，本质上是消费者对高品质、有温度服务的需求，与行业供给同质化、服务能力偏弱的现状之间的冲突。
当房地产还处在增量时代时，许多深层的服务矛盾、冲突被火热的市场所掩盖，现在，存量时代一来，这些问题集中爆发了。
这时，如何给房主提供好情绪价值，让购房者体会到经纪人是一碗水端平，并高效、可靠地解决新周期的房产交易问题，成为全行业重新洗牌阶段的新课题。
贝壳倡导的中性市场观，本质上是推动房地产中介行业从“依赖市场周期的投机型行业”，转向“依赖专业能力的服务型行业”。
2025年10月11日，住房城乡建设部副部长董建国在国新办发布会上回应，过去五年存量住房市场的规模持续扩大，目前全国有15个省、区、市二手住宅交易量超过新房。
克而瑞监测数据显示，2025年全国重点30城市二手住宅累计成交面积约2.14亿平方米，为新房面积的1.85倍。
存量时代，“二手房”成为越来越多购房者的首选。而当房地产市场从增量时代进入存量时代，供给和需求关系发生了反转。
“房子不愁卖”已经成为过去式。地产上行期，人们普遍对房价具有“上涨预期”，买房是一种投资行为，市面上的房源供不应求。
到了现阶段的新周期，房屋投资增值的属性大大减弱，购房者大多转向有刚需或改善需求的人。
“从前买房可能只考虑价格合不合适，现在要考虑的因素太多了——住起来舒不舒适、通勤方不方便、是不是学区、能不能保值等等，决策复杂程度大幅提升。”一名地产行业资深观察者表示，“归根结底是行业的底层逻辑变了，房地产的金融属性逐渐弱化，回归居住属性。”
过去，中介平台和机构促成交易的方式相对简单，中介主要承担传递信息、斡旋价格的功能。现在，一边是购房者对房源真实性、交易安全性、配套服务完整性的要求愈发严苛；另一边是业主对挂牌效率、溢价空间、服务精细化的期待不断升级。
李峰岩认为，上一个时代，贝壳的价值是“由乱到治”，通过真房源、不吃差价等标准，推动行业从混乱走向规范。当前行业处于“劣币驱逐良币”与“高品质服务胜出”的博弈期。国内的服务体系其实才刚刚开始，行业已经落后消费者的需求了。我们应该尽快跟上，把服务体验提升起来。
链家孕育了贝壳，又是贝壳平台上众多中介公司中体量最大的，2025年，服务模式创新先从链家上海、天津等重要城市展开。
2025年11月，朱虹（化名）在上海的一套房子在链家落地成交。“定高了怕卖不掉，定低了怕吃亏。”谈到挂牌之前的心情时，她说，异常焦虑。
但随着和经纪人沟通的深入，在拿到更多确定性的反馈后，她的不安渐渐缓解了。
整个交易环节让她印象最深的，是经纪人不断帮她梳理成交数据，分析真实情况，还安慰她，“成交节奏交给我们，你只需要告知核心需求”。
上海链家长白新城店店总周骏豪提到，价格是敏感词，现在他们几乎不会主动跟房东谈降价，而是把定价权交给对方，他们则提供一套方法论和工具，帮助业主合理定价：
首先，经纪人会提供历史成交数据，包括小区近期成交价格、周边房源成交价格等；其次提供平台AI估价，给出参考范围；再者提供同类房源客户的出价反馈，能直接反映市场的接受度；最后还要加入房屋的客观物理状况，比如房屋的户型、装修、楼层、朝向等物理属性，以及业主的售房诚意。
李峰岩认为，过去“有房就卖”的粗放模式已经不在，新周期，要求经纪人能提供数据支持、情绪价值和专业分析，而这种需求是双向的，不仅在房主端，也是在买家端。
2025年7月，上海链家进行了一场涉及2万多名经纪人的试验，探讨“房客分离”模式在国内的可行性。
上海链家将服务分为房源端与客户端，房源端由专属维护人负责，专注于房源加工、业主陪伴与价值挖掘；客户端由顾问型经纪人负责，聚焦需求澄清、精准匹配与决策支持。
更深层的转变在于，基于贝壳原有的ACN（Agent Cooperation Network，经纪人合作网络）机制，房客分离对于过去那套较为传统的中介分佣体系做出了调整。
贝壳通过ACN分佣体系把房源交易的各个环节拆分，每个环节对应房源录入人、钥匙的持有人、房源端的维护人、客源成交人等，每个角色都会根据不同的贡献在ACN的制度下得到相应的利益分成。
这意味着，面对行业新变化，作为贝壳模式得以生根发展关键的ACN正在自我进化。
贝壳高级副总裁、链家COO王拥群认为，在“房客分离”的试点下，未来低附加值的工作，如拿钥匙、实地勘测等可通过AI更高效率地解决，而让业主专属维护人和客户端经纪人的价值更加凸显，ACN模式更强调经纪人对于业主、对于客户的专业服务价值，将越来越变成强者和强者的合作。
他分析，“房客分离”模式与传统模式的本质区别在于，其立场与专业侧重发生了变化：传统模式中经纪人需平衡买卖双方利益，易导致服务不聚焦，甚至倾向于通过制造焦虑促成成交。“房客分离”后，可以避免利益冲突，提升服务深度与可信度。
这也要求服务于交易双方的房源维护人和客源经纪人需要具备更强的服务能力——横向需要顾问型经纪人服务客户，纵向需要社区专家型经纪人服务业主。
贝壳提供的数据显示，2025年上半年上海房源的平均成交周期是104天，采取“房客分离”后，7月-12月，上海链家二手房成交周期平均缩短为94天，其中12月份平均成交周期为90.6天。
王拥群坦言，房产交易周期受价格、需求等因素波动的影响，这样的进步并不能完全视作“房客分离”的推动。
这是由于：一方面，该模式需要大量从业者的参与以及更为精细、专业的分工，与城市经纪公司、经纪人的组织形式密切相关。上海链家也仍在“摸着石头过河”，专职的业主端经纪人并不多；另一方面，业主委托方式（如单边代理）、资金监管、产权机制等行业通用规则尚不完善。
有店总提到，店内客户端经纪人与业主端经纪人的比例大约是5∶1，也就是说，从业者更倾向于做客户端经纪人，因为更具备交易主导权，而且跟之前的工作内容更类似。此外，两端经纪人的佣金如何分成更合理、团队协作如何调整也仍在探索中。
其一，推动行业从“价格竞争”转向“价值竞争”，通过房源加工、专业咨询等增值服务，提升行业整体服务水平，摆脱单纯依赖佣金低价竞争的恶性循环。
其二，明确经纪人专业化分工路径，让不同特质的经纪人找到适配角色，提升行业交易效率，促进优质经纪人的保留。
其三，强化行业信任，通过聚焦单一利益方与中性市场观，减少利益冲突，缓解消费者对中介的信任危机，推动行业走向规范与成熟。
从“压价”逻辑到“价值”逻辑，当下多边焦虑的情形之下，市场最核心需求还是提高效率。基于此，链家各个区域团队根据本地化特点，在房客分离之外，也做了多种尝试。
如广州、上海链家分别举办过类似Open House的看房服务，即组织购房者和经纪人在一段时间内集中看房、现场出价，让业主直观感受市场真实价格。
天津链家则推出了业主见面会活动，把有购房资源的经纪人聚合在一起，和业主线下面对面，给业主机会统一把自己房子的优点讲明白。
多位经纪人反馈，这种形式不仅增强了交易各方对他们的信任，也提升了房源曝光量及成交概率。
行业下探，贝壳作为平台方，也在纵向和横向不断开发新的产品，适应新的市场情况。
2025年，贝壳经纪事业线贝壳城市业策运营中心负责人伊凯总计出差数十次，奔波于全国42个城市门店之间。
在其中一些城市，他会留出两三个小时随机跟店东交流，像老中医坐诊一样，给店东下诊断、开方子，如拆解团队的目标，帮助团队找到自身优势，为店东赋能。“今天平台要做的是读懂店东，给他量身定制解决方案。”他说。
比如，有些店东个人风格比较强硬，他会建议其搭配一个风格柔和的副手；有些店东不习惯管理太多员工，就给他安排学习提升领导力的课程；有些店东找不准下一步的发展方向，他会跟店东一起为门店制定切实可行的计划，或为门店寻找更适合的管理者。
伊凯表示，今年的目标是把年销量200万以上的门店数量从3000家扩展到5000家，争取为每个平台上的门店探索出一条提升收入的确定性路径。
李峰岩强调，贝壳需要继续明确平台定位，明确公司对推动行业发展的责任，修炼内功。
而店东是地产中介行业距离市场最近的排头兵。2025年，贝壳再次定义平台与几大利益相关方的“关系”，从“平台强管理”逻辑回到“共建生态”，推出“1+5个2”战略，通过承诺赔付共担、门店积分制等机制，来增加牵引的力量，让品牌店东们以区域共治理事会建立决策、治理体系，参与整个生态，发挥他们的影响。
李峰岩表示，店东共建共治的核心是从“一刀切”的强管控模式，转向“多样化”的赋能与共治，具体通过全国1000多个理事会、一万多名理事实现。
此外，为了有质量的提高效率，贝壳平台上部分门店也和零售业的奢侈品店、鞋服门店的尝试拉齐，开始收缩小店，扩成大店。
2020年，贝壳首次在集团战略层面提及“大店模式”，并在全国的链家门店推行。
在行业进入存量竞争时代后，贝壳希望借助大店集中优质资源和人才，实现规模效应，从而显著提高单店和单人的运营效率，同时更好地服务客户。
上海链家沪中事业部总经理包站国认为，大店对社区的房客源覆盖能力和叠加多元化业务的能力更好，抗风险能力也更强，而且客户的感知和体验也更好，“有些客户看见我们店里人多就会很安心，认为我们很专业、服务反应速度快。”
据悉，何为“大店”、如何开“大店”，链家内部并没有硬性指标，通用的标准是一个商圈经理的管理幅度不低于18人，“大店”的选址、表现形式也在根据周围居民的需要和市场的变化进行调整。在开店前，店东会提前计算门店的管理成本和预期效益，以确保一段时间内能实现盈利。
贝壳2025年5月份的数据显示，大店的平均人效更高，高星级门店平均店效为当地城市平台其他门店均值的约2.5倍。未来目标是使大店的店效达到当前平均店效的2倍-3倍。
其实，“大店模式”也符合ACN网络的生态，天然地让经纪人间的合作更加紧密，合作效率也更高。
上海链家长白新店店总周骏豪此前既带过十几人的团队，也带过近三十人的团队。以他的经验来看，一个店总管理的极限是27人左右，超过这个人数，就可能面临绩效压力、团队凝聚力、员工管理等问题。
在某种程度上，如果大店的增速过快，超过了门店对员工的赋能速度，反而可能造成人员流失、影响门店的效益。这就对店东们的能力提出了更高要求。
包站国也有同感，他提到在内部培训时，公司会针对不同门店的特点制定不同的培训体系，有时也会集中学习海底捞、胖东来等优秀公司的服务理念。
“大店”会是未来中介公司的发展方向吗？李峰岩表示，直营的链家门店会以“大店”为目标，但整个平台的门店会百花齐放，并不拘泥于某一种形式，关键在于因地制宜。
而“大店模式”和前述的“房客分离”，都是贝壳围绕的买卖两端的客户价值洞察，所进行的不断反思和进化。未来，随着客户需求的更加多元及细化，还会有更多的模式经由链家和贝壳去探索、落地。
2023年以来，贝壳在苏州首次尝试推出了一站式签约服务中心。在实现所有流程线上完成的基础上，在线下增加贷款面签、打首付款、房产证打印等服务。让交易双方跑一次路、进一扇门，即可一站式办完二手房交易的全部手续。
目前，贝壳苏州一站式服务点位覆盖贝壳苏州约90%的成交单量，并向全城免费开放房产证打印等服务。贝壳已在全国58城铺设329家签约服务中心，实现不同程度的一站式交易服务。
上海链家经纪人张志勇是贝壳AI助手“来客”的忠实用户。这是一款包含了获客、AI选房、AI聊天助手、计算月供贷款等一系列功能的产品。他发现，经常使用来客，可以提高自己的回复效率和客户满意度。
根据贝壳的数据，截至2025年底，“来客”已覆盖42万经纪人，其AI选房、智能总结与聊天助理功能有效提升了客户委托及维护转化率，助推商机转化率提升超过25%。
与此同时，贝壳还推出了类似房产“大众点评”的“必看好房”，综合客户需求等超100项客观打分指标，提供高品质房源筛选功能，降低客户、经纪人选房时间成本，也让房东能够更加直观地理解什么是好卖的“好房子”。
“人们普遍认为中介存在的意义是‘降本’——降低房屋搜寻的成本。但实际上房屋中介的另一个重要功能应该是‘增效’——通过提升房源匹配度，来给买卖双方带来交易效率的提升。”清华大学恒隆房地产研究中心主任吴璟认为，新的市场环境下，中介机构需要重新定位，加速转型。
房产交易环节复杂、客单价高，随着行业周期轮换，新的危机再次出现，贝壳亟待用新的体制、机制为交易保驾护航。
2025年9月，贝壳推出“真保障”全流程服务保障体系，共包含35项服务承诺，6项平台级承诺和29项品牌级承诺。
其中，平台级承诺由贝壳平台发起并做基础能力建设，联合平台合作的经纪品牌共同为消费者提供保障。
六个平台级服务承诺涵盖整个交易过程中的各个环节，包括：“真实房源、假一赔百元”“交易不成，佣金无理由退”“物业欠费，损失先行垫付”“漏水披露，损失补偿”“免电话营销，扰一赔百元”“房款安全，平台兜底”。
其中，“房款安全，平台兜底”方面，着重解决市场不断变化下，交易双方最为关注的资金痛点。
2025年6月，李青（化名）签下买房合同，并在当天支付了5万元定金，合同约定须在8月1日前完成房屋解抵押。但7月中旬后，业主失联，李青的定金也拿不回来了。此时，贝壳按照承诺为她垫付5万元损失，同时全力协助她维权。
数据显示，2025全年，贝壳平台上共计有4.07万单交易风险被阻断，实际风险发生概率约为0.006%。总体来看，“真保障”体系的建设首先是完成底层流程建设，进而持续扩大了保障的颗粒度、赔偿的效率及赔付范围和额度。从2001年到2025年12月，贝壳平台服务承诺累计退/赔/垫付40.5万单，共58.3亿元。
“真保障”的推进并非一帆风顺。起初，因为落地成本巨大，贝壳内部对于这个项目很有抵触情绪，但因为其对于客户的价值感非常明确，公司选择坚定推进。“房款安全”涉及业务、产研、法务、品质等九个中心200多人，用了一年时间才打通系统、数据和流程，过程中还需要修改大量原有规则和口径。
然而作为中国最大的房产交易服务平台，围绕房产交易，房价始终是绕不开的话题，市场上行，它被买家指责炒高房价；市场下行，它又被吐槽暴力降价。
早在2021年8月，贝壳董事长兼首席执行官彭永东就提到，供需平衡的中性市场是贝壳长期发展的基础。在2023年3月的全年业绩沟通会上，彭永东又表示，贝壳作为居住产业数字化服务平台，贝壳合作经纪人作为职业化经纪人，应坚持做追涨杀跌的反作用力，不跟风，不忽悠，客观、理性、多维度地评价市场，不放大焦虑，让市场更平稳。
在市场旺盛的时候，中介要看到下行的隐忧；在市场低迷的时候，则要看到复苏的状况。
但这家公司也在紧跟行业的步伐，用中性市场观打底，将房产经纪行业从依赖于市场波动和信息不对称的草莽生意，重塑为建立在专业信任与深度服务之上的现代服务业。
上个周期，贝壳用真房源+ACN出清了行业乱象，现在，行业仍然需要一个样板，当然，这场探索并非贝壳一家企业的功课。
2025年6月，贝壳宣布将投入4亿元专项资源，聚焦机制建设、服务承诺、业务助力等多个维度，全面赋能平台上门店高质量成长，进一步推动整个行业的服务正循环加速。
“我们要推动一场深刻的变革，最重要的是回到客户和服务者，贝壳要给消费者创造更大价值。”2025年11月12日，彭永东在一场内部讲话上说道。
不依赖市场热度，持续向内归因改造自我，平台企业开启自我约束，是商业文明持续进化的开始。
可以预见，未来的房产中介市场，将不再是规模的单一竞赛，而是专业深度、服务密度与科技效率的复合比拼。返回搜狐，查看更多
